楽天市場のレビュー返信機能を徹底活用|例文、メリット、注意点まで解説

今回は、楽天市場のレビュー返信機能をご紹介します。ショップでご購入いただき、「レビューを投稿したユーザー」だけでなく、「これから購入を検討されているユーザー」、そしてもちろん「ショップ」にとってもメリットのある機能です。日々の運営でしっかりと活用できているショップ、できていないショップでは、少しずつ差がつき、じわじわと売上に響いてきます。本記事では、基礎知識だけでなく、使うべき理由から活用方法、返信の例文まで解説します。ぜひネットショップ運営に活かしてください。

レビュー返信機能とは

楽天市場のショップ向け機能で、ご購入者が投稿したショップ・商品レビューに対して、コメントを返信できる機能です。レビュー内容に対してお礼や、お詫び、補足コメントを返信できます。

楽天市場のショップ、商品レビュー画面
参考:みんなのレビュー

レビュー返信機能を使うべき理由

コメントを返信するべき理由は、「レビューを記入したユーザー」の購入体験が向上するだけではありません。最も重要なことは、「レビューを見ているユーザー(これから購入するユーザー)」に対して、信頼できるショップ・商品であることを伝え、購入に繋げることです。詳しくみていきましょう。

「レビューを見ているユーザー(これから購入するユーザー)」への影響

「低評価(悪い)レビュー」をそのまま放置おいては、ご覧になったユーザーに対して「粗悪な商品なのかも」「対応がしっかりしていないショップなのかも」と印象を与えてしまい、購入率が低下してしまいます。知らず知らずのうちに「売り上げ低迷」に繋がる危険性があります。誠意あるコメントの返信を心掛けましょう。

時にはユーザーが勘違いをして、低評価レビューを投稿することもあります。例えば、本来とは異なる使い方をしていたり、付属していない商品を付属しているものだと勘違いをして購入してしまうこともあるでしょう。ユーザーの勘違いであったとしてもショップからの返信コメントがなければ、ユーザーの低評価レビューは事実であるかのように受け止められ、大変な機会損失に繋がります。

「レビューを記入したユーザー」への影響

商品やサービスに不満を持ち、「低評価(悪い)レビュー」を投稿したユーザーに対して対応せずに放置していては、今後リピート購入してくれる可能性はないでしょう。ネットショップにおいてリピート購入をしてもらえるか、してもらえないかは持続的な成長に大きく影響してきます。誠意ある対応をとりましょう。

レビューは投稿ユーザーによる編集・削除が可能です。対応によっては、レビュー点数をあげてくれることもあるでしょう。

レビュー返信する際の注意点

レビューに対してコメントを返信する際の注意点をご紹介します。

  • お客様の勘違い・クレームであっても、感情的にならないこと
  • 投稿者の個人を特定できる情報はコメントしないこと
  • 楽天市場の外部へのリンクを掲載しないこと

【タイプ別】レビュー返信の活用方法

ユーザーの誤解、勘違いによる低評価(悪い)レビュー

例えば、「電池が入っていなくて到着後すぐに使えなかった」という低評価(悪い)レビューが投稿された場合、

「電池が付属していないことを伝える注意書きが分かりづらく大変ご迷惑をおかけいたしました。
当店では電池は別ページにて別途販売しております。
今後はそちらから合わせてお買い求めいただくか、ご自身にてご用意いただくようお願い申し上げます。」

と返信することで、投稿ユーザーの不満足感を下げることと、購入を検討している方へ「低評価レビューはユーザーの勘違いであること」「電池は別売りであること」「対応のしっかりしているショップであること」を伝えることが出来ます。

不良品に対する低評価(悪い)レビュー

例えば、不良品による低評価(悪い)レビューに対して、ショップ側で返品や修理、返金などの対応を行い解消している場合でも、(ユーザーが編集・削除しない限り、)低評価レビューは残り続けます。ショップからのコメント返信がない場合、そのレビューをみた購入を検討している方はどう思うでしょうか。きっと「商品不良の多い商品なんだ、しかも発生してもちゃんと対応もしない信頼できないショップだ」と思うでしょう。そこで、

「この度はご迷惑をお掛けいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。
確認の上、新しい商品と無料交換の対応とさせていただきました。
ご多忙の中、ご連絡のやりとり、商品の受け渡しにご協力いただきまして誠にありがとうございました。」

と返信することで、購入を検討している方へ「万が一の場合にも、しっかりと対応してくれるショップであること」を伝えることが出来ます。

悪質なレビュー

言いがかりと思われる悪質なレビューに対しては楽天へ対応を依頼することも一つの手段です。「不適切レビュー」として判断されると、特別にレビューを削除してもらえます。

依頼手順は「[楽天市場へのご報告(不審ユーザ・不適切レビュー・偽装サイト等)] [楽天市場へ報告] 「不適切レビュー報告」入力画面」よりご確認ください。(RMSへのログインが必要です。)

レビュー返信機能で使える例文

良いレビューに対して

●●●●(ショップ名)でございます。
日頃より数あるショップの中から当店をご愛顧頂き誠にありがとうございます。

大変有り難いお言葉を頂戴し、私共と致しましても嬉しい限りでございます。

是非今後もこちらのサービスをご活用頂けましたら幸いでございます。
お客様のまたのご利用をスタッフ一同心よりお待ちしております。

低評価(商品不良)レビューに対して①

この度はご迷惑をお掛けいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。

この件につきましては直ぐに対応させていただきますのでご安心くださいませ。
後ほどお客様にご連絡いたしますので、ご確認の程よろしくお願いいたします。

低評価(欠品)レビューに対して②

この度は在庫切れのため、ご迷惑をお掛けいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。
メーカーより在庫切れの連絡がございまして、今後の入荷予定も未定となっております。
せっかくご注文いただきましたところ大変申し訳ございません。

今後は二度とこのようなことがないよう、販売の際には十分に注意させていただきます。
何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。

レビュー返信機能の使い方

レビュー返信機能を使うには、まず始めに、RUx(楽天大学)の「【レビュー】返信機能 有効活用のための必須マニュアル」を視聴する必要があります。視聴の翌日以降、機能が利用できるようになります。未視聴の方は、まずは動画をご覧ください。

レビュー返信は「RMS>コミュニティー>レビューチェックツール」より、投稿レビューの確認、コメントの返信ができます。詳細手順は「[みんなのレビュー] レビューを確認する」よりご確認ください。(RMSへのログインが必要です。)

レビュー返信機能をデイリー業務として始めよう

しっかりと活用して、ユーザーのリピート購入、これから購入するユーザーの購入率アップへ繋げていきましょう。とは言え、日々のネットショップ運営に、毎日の投稿レビューの確認、毎日のコメントの返信業務を追加するのは大変ですよね。

FANCASでは月額5万円からの、ネットショップ(楽天市場・Yahoo!ショッピング・自社カートサイト等)受注処理/CS代行サービスを提供しています。

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