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ECの受注代行とは?対応業務から費用体系・相場、代行業者の選び方まで解説

受注代行サービス

ECサイトの受注業務を社内で対応しているが業務が回らなくなってきた、受注代行業者へアウトソーシングしているが対応品質が良くない、そういった声をよく聞くようになってきました。今回は受注代行の基礎知識から、実際に検討する際にポイントとなる費用相場、業者の選び方まで具体的に解説していきます。ぜひ、自社の受注業務体制の見直し・改善に活かしてください。

目次

ECサイト(ネットショップ)の受注代行とは?

ECサイトの受注処理に関連する事務処理、顧客からのメール対応、電話対応を運営者に代わって対応してくれるサービスです。まずは多くのEC受注代行業者が対応してる基本的なサービスを紹介します。

基本的なサービス

受注処理

一般的には注文を受け付けてサンクスメールを送信する処理から始まり、発送が完了した後の発送完了メールを送信するまでの処理を指します。ECサイトが出店しているモールや、利用しているショッピングカート、受注管理ソフトによっても、作業手順は異なります。複数のECモールに出店している場合には、モール毎の違いを正確に把握して対応することが求められます。

顧客対応(メール・電話対応)

お客様からの問い合わせ(メール・電話)に対応します。直接的なメール(チャット)での返信、電話応答だけでなく、関連する受注処理(伝票情報の修正、注文キャンセル、金額修正など)まで含みます。代行業者によってはクレームには対応できないなどの制約がある場合があります。事前に対応範囲をしっかりと把握しておきましょう。

発送管理

商品の発送に必要な出荷指示データの作成から始まり、倉庫との連携まで処理します。イレギュラーな対応として、商品が欠品していた際の顧客対応、伝票修正(キャンセル返金など)が含まれる場合もあります。

入金管理

銀行振込、郵便振替などの入金を確認して、消し込みを行う作業です。
ECモールによっては不要な作業です。例えば、楽天市場の場合には銀行振込も自動(楽天市場側)で消し込み作業が行われます。お客様が入金済みにも関わらず、消し込み作業が行われず、発送がされないことはクレームに繋がります。迅速に対応しましょう。

返品・交換

ECサイトのルールに合わせて、返品・交換をお受けできるかの判断を行うことから、不良箇所の写真確認や、返送方法の案内、返送後のキャンセル返金処理・新しい商品の再送処理まで対応します。不良か否かの判断基準の蓄積や、決済手段(クレジットカード決済、代引き、コンビニ決済など)毎に異なる正しい返金処理を行う必要が求められます。

オプション的なサービス

提供している代行業者は少ないが、対応範囲を広げられている

レビュー対応

投稿されたショップ・商品レビューを定期的に確認した上で、クレーム・不良報告に対しては謝罪文を送る、再送の手配を行うなど、適切に対処します。

在庫管理

在庫情報を正確に管理・更新する業務です。ネクストエンジンやクロスモールなどの受注管理ソフトや、倉庫管理システム (WMS )を経由して行われることが多いです。過受注によってお客様へご迷惑をおかけしない、実際には在庫があるにも関わらず、ページに反映がされていないなどの機会損失を防ぐために重要な業務です。

商品管理

新商品発売時の新規登録、リニューアル時の変更だけでなく、ECモールの大型セールに合わせた一時的な修正(販促情報の追記など)まで対応します。

受注代行を利用するべきECサイト(ネットショップ)は?

特に、次のような課題を持つ場合に利用されています。

  • 売上の成長に、社内の体制が追いつかずトラブルが発生している
  • 繁忙期、ECモールのセール企画時など、注文数が増える際の対応が難しい
  • 受注業務を担当するスタッフが定着しない/退職してしまった
  • サイトを増やしたい、複数のECモールに出店したいが、受注処理体制が構築できず計画が進まない

ECサイト(ネットショップ)の受注代行に委託する場合の費用体系と費用相場

費用体系

大きく2つの費用体系になります。成果報酬型(従量課金型)と、固定費型です。

成果報酬型(従量課金型)とは言いつつも、毎月最低の固定費がかかるケースが大半です。最低の固定費に加えて、処理した注文件数、対応した顧客対応(メール・電話)件数に応じて費用が決まります。通常、注文件数、顧客対応件数は売上に比例して件数が多くなります。そのため、売上に占める受注業務コストをほぼ一定の割合となります。受注業務コストを変動費にして、経営を安定させたいとお考えのECサイト(ネットショップ)には向いている費用体系となります。

固定費型の場合には、毎月決まった費用となります。受注代行業者に所属するスタッフを、1日の決まった時間だけ抑えて、業務にあたってもらいます。固定費型であっても、季節トレンドが大きいネットショップの場合には、繁忙期だけ費用が増額となるなど、部分的には成果報酬型(従量課金型)のような費用体系となる場合があります。

一般的には、売上規模が小さいときには、成果報酬型(従量課金型)の方がお得となり、売上規模が大きくなってくると、固定費型の方がお得となるケースが多いです。

大まかな費用相場

ネットショップの売上規模、受注業務の複雑さ、顧客対応の難易度により様々なため、あくまでも大まかな費用相場としてご理解ください。

ほとんどの受注代行業者はどちらの費用体系であっても一律の費用ではなく、ネットショップ毎に個別見積もりとなります。大まかな費用を知りたいご担当者様はこちらからご相談ください。3分でお見積りが可能です。

成果報酬型(従量課金型)

  • 最低の固定費:10万円〜
  • 注文処理1件あたり:約50円〜 ※注文単価により変動あり
  • 顧客対応1件あたり:約400円 〜

固定費型

  • 注文件数が500件以下の場合:10万円〜15万円程度
  • 注文件数が501件〜2000件以下の場合:15〜25万円程度
  • 注文件数が2000件以上の場合:25万円〜

受注代行専業の「FANCAS」では業界最安水準の月額8万円〜からの費用体系にて、ECサイト(楽天市場、Yahoo!ショッピング、Amazon、自社カートサイトまで幅広く対応)の受注代行サービスを提供しています。自社が委託した際の目安費用を知りたいという方は、まずはこちらからアンケートにお答えください。すぐに費用概算額のご案内が可能です。

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ECサイト(ネットショップ)の受注代行を利用するメリット・デメリットとは?

受注代行を利用するメリット

  • 対応スタッフの採用・育成の手間を省くことができる
  • 対応スタッフのシフト調整が不要になる
  • 対応スタッフの退職・休職リスクがなくなる
  • 対応品質の向上、均一化
  • 対応スピードの迅速化
  • 受注処理に掛かるコストが明確になる、経費管理が容易になる
  • 自社の受注フローに最適なシステム導入を実現できる

受注業務の効率化・高品質化だけでなく、売上げアップにも繋がります。

  • 売上アップの施策(商品企画やマーケティング)に集中できる
  • 繁忙期、セール期間、週明けなど受注処理、顧客対応件数の波に対応できる
  • 多店舗展開が容易になり、販売チャネルを広げることができる
  • 在庫管理、倉庫との連携がスムーズになる

受注代行を利用するデメリット

  • 社内にノウハウ、経験を蓄積することができない
  • 受注代行業者によっては対応範囲に制限があり、柔軟な対応ができない場合がある
  • 固定費型の費用体系で契約している場合、売上が大きく下がった時に受注コストの比率が高まる可能性がある

ECサイト(ネットショップ)の受注業務を委託する際の検討ポイント

ECの受注代行サービスを選定する際のポイントを紹介します。

ポイント1.適正な価格かどうか

受注代行サービスの対応範囲、対応方法を明確にしましょう。その上で、同じ業務を自社で行う場合に必要となるスタッフの人件費、管理者や社員の人件費、採用などのその他の必要経費の合計と比較して適正な価格かどうかを判断しましょう。また、複数の受注代行業者と相見積もりも取りましょう。

ポイント2.対応品質は十分かどうか

可能な限り、受注代行業者から代行中のECサイトをヒアリングしましょう。そのECサイトのショップレビューを見てみてください。直近で悪い評価がついている場合には、なぜそのような事態になったのか?どのように対処したのか?を聞くことで、受注代行サービスの対応品質が垣間見れます。

ポイント3.自社の受注業務フローに合わせられるかどうか

受注代行サービスによっては、対応方法・ルールが厳密に決まっていて、ECサイト毎の細かい受注業務フローには対応できないというケースも少なくありません。契約後(委託後)に発覚して困ることがないように、細かい受注業務フローまで含めて、事前の擦り合わせをしっかりと行いましょう。

ポイント4.対応件数の変動にどこまで対応できるかどうか

ECサイトの売上が伸びて、対応件数が増加した場合でも、余裕を持って対応できる体制を備えている受注代行業者であるかどうか事前に確認しておきましょう。逆に、固定費型の費用体系で契約を検討してる場合には、売上が大きく下がってしまった際、固定費用の減額を相談できるかどうかも大切です。可能性の一つとして、念の為に聞いておくことをオススメいたします。

まとめ

受注代行サービスをうまく活用することで、受注業務の効率化や対応品質の向上だけでなく、ECサイトの売上げアップ・成長にも繋げることができます。委託可能な対応業務、品質、費用は受注代行業者により様々ですので、先程お伝えした「委託する際の検討ポイント」も参考に、自社に合う、良い受注代行サービスを見つけてください。

受注代行専業の「FANCAS」では業界最安水準にて、ECサイト(楽天市場、Yahoo!ショッピング、Amazon、自社カートサイトまで幅広く対応)の受注代行サービスを提供しています。自社が受注代行サービスへ委託した際の目安費用を知りたい、受注代行サービスが自社に合うかどうか具体的なサービス内容を知りたいという方は、まず下記より、EC受注代行サービスの資料をご請求ください。

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本記事を最後までお読みいただき誠にありがとうございます。内容についてご不明な点やご質問がございましたら、どうぞお気軽にお問い合わせください。
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